L’impatto della tecnologia in un progetto di retail è sicuramente forte. Perché se usata con un obiettivo può aiutare ad aumentare:

• L’efficienza di uno spazio di vendita;
• Il valore percepito del negozio ovvero l’impressione che il cliente si fa sul negozio ha quando entra e vive lo spazio di vendita.

Attenzione che il termine tecnologia non è inteso come sinonimo di innovazione a tutti i costi.

E’ inteso invece come l’intenzione utilizzare i mezzi tecnologici a nostra disposizione (o reperibili nel mercato ad un prezzo ragionevole) per raggiungere un obiettivo preciso. Si potrebbe trattare di innovazione soft a livello front end (ovvero all’interno dello spazio di vendita) se si vuole proprio darle un nome.

Esempio tipico su quale sia l’impatto della tecnologia sull’efficienza può essere quello di un negozio monomarca in centro storico, con dimensioni ridotte e poca possibilità di modifica in pianta perché l’edificio è antico e non è concesso intervenire. 

Non c’è molto spazio nell’area di vendita e bisogna andare sempre nel magazzino al piano di sotto a prendere gli articoli. Il personale di servizio deve fare le scale in continuazione e il cliente perde la pazienza perché deve attendere.

Nel peggiore dei casi le conseguenze sono un alto turnover tra i dipendenti e peggio i clienti che non tornano.

Nel peggiore dei casi, come nell’esempio, bisogna essere pronti ad intervenire a posteriori con delle idee poco impattanti dal lato economico ma efficaci per rendere funzionale il progetto.

Allora vediamo in che modo la tecnologia ci può aiutare per trasformare un problema in un’opportunità.

Ecco 3 idee soft in cui l’impatto della tecnologia fa la differenza senza rivoluzionare il progetto.

Gli esempi riportati sono in linea con il modo di lavorare di Sensitivity Architecture (creare spazi di vendita efficienti originali e coinvolgenti!).  A riguardo diamo tre definizioni importanti per spiegare gli esempi:

Efficienza di progetto è l’attività di ottimizzare uno spazio di vendita, sia esso un negozio, un ristorante o quant’altro, in modo che la sua fruizione sia più facile e immediata sia per il cliente che ci entra per la prima volta e non lo conosce, sia per il personale di servizio che ci lavora ogni giorno.

Branding: Le attività strategiche e operative tramite cui si costruiscono e diffondono identità, valori, azioni ed immagine di una marca con lo scopo di differenziarsi dalla concorrenza e fidelizzare i clienti e i dipendenti.

Il negozio interattivo Reformation

Reformation è un marchio di moda statunitense.

Nel negozio viene esposto solo un capo per ogni articolo, un colore, una taglia tipo, accessori ecc.  Attraverso degli schermi all’interno del negozio è possibile sfogliare tutto il catalogo partendo da quello in esposizione. Succede che il cliente può scegliere, in prima persona e secondo i propri gusti, le varianti colore, dimensioni in tutte le possibilità offerte direttamente da video. Una volta selezionati gli articoli, il personale di servizio viene allertato e porta i capi direttamente in camerino.

Efficienza di progetto: il sistema adottato è estremamente efficiente. Ripensando all’esempio iniziale qui il personale di servizio sa cosa fare, nulla succede per caso, non ci sono scontri mentre si scendono le scale perché i capi vengono presi e smistati direttamente dagli addetti al magazzino nel momento in cui vengono scelti di persona dal cliente che trova tutto quando va in camerino.

Design emozionale: L’esperienza che il cliente vive è sicuramente unica perché interattiva, personale e in più la sensazione quando trova i vestiti nel camerino è quello di essere in un negozio di lusso.

Branding: Il vantaggio è evidente: la zona di vendita non dà l’impressione di confusione di quei negozi con i display fortemente caricati di prodotto e presenta invece un design ordinato, uno spazio pulito di grande eleganza, fortemente emozionale. Un design che resta impresso nella mente.

Starbucks experience  “Tmall Genie”, ordinare dal tavolo senza fare la coda ma fidelizzando il cliente: win-win.

Soprattutto di questi tempi in cui è cruciale evitare code e mantenere la distanza sociale è interessante l’esperimento fatto da Starbucks (che da poco tempo è sbarcata anche in Italia) in collaborazione con il gigante dell’E-commerce Alibaba.

Nei locali Starbucks in Cina è stato installato Tmall Genie appoggiato ad ogni tavolo. Il sistema è analogo a quello degli assistenti virtuali intelligenti come“Amazon Echo” o “Google Home” che funzionano via wi-fi e si collegano al cellulare.  Attraverso il Tmall Genie di Alibaba, i clienti possono ordinare i loro cibi e bevande preferiti usando la loro voce e possono seguire il loro ordine in tempo reale.

Efficienza di progetto: L’impegno del personale di servizio viene ridotto notevolmente perché è il cliente stesso a fare l’ordinazione e seguirne il percorso. Il cliente non si deve alzare, mantenendo i percorsi liberi per i camerieri che si muovono liberamente almeno finché il cliente non viene chiamato per andare a ritirare l’ordine.

Design emozionale: il processo di scelta del prodotto e quello di ordinazione, si trasformano in un gioco. Anche qui il valore percepito si alza perché c’è l’impressione di un collegamento costante con il personale di servizio. Tutto ciò punta ad una personalizzazione del servizio creando un filo diretto con ogni cliente. Sì perché il sistema impara dagli ordini precedenti e propone consigli personalizzati.

Branding: le capacità di ordinazione vocale di Starbucks ampliano l’esperienza del cliente all’interno dell’ecosistema digitale di Starbucks all’interno del punto vendita reale. Attraverso L’assistente vocale si possono proporre sconti, fornire informazioni, ricevere aggiornamenti sulle attività del marchio.

Videowall nei negozi Apple

Il concept dei negozi Apple (pensati dello studio internazionale Foster + Partners) prevede una parete video nel fondo della zona di vendita. Lo scopo della presenza del video è quello di proporre immagini pubblicitarie dei nuovi prodotti e soprattutto proporre contenuti di qualità (come corsi di formazione su hardware e software) che istruiscono il cliente.

Efficienza di progetto: L’idea può funzionare ovunque, anche se prende solo una fetta della parete di fondo. Uno schermo facilita la fruizione dello spazio producendo un importante punto focale (tutti guardano in quella direzione) che si adatta immediatamente ad ogni cambio di immagine che lo spazio di vendita attiva col passare del tempo e delle mode.

Design emozionale: Questa idea per quanto semplice è davvero utile perché ha un forte impatto visivo, crea un effetto scenico che caratterizza tutto il negozio anche quando gli spazi sono molto profondi (lo si vede fin dall’ingresso e anche da fuori). Non nasconde la vetrina che quindi potrebbe ospitare altri display e collega il negozio reale con quello virtuale. L’impatto emotivo è forte perché legato alla vista: sostituendo semplicemente il tono di colore e l’intensità luminosa dello schermo cambia anche l’atmosfera percepita all’interno dell’intero spazio vendita.

Branding: quando i contenuti esposti non sono pubblicitari ma di qualità, si instaura una forte interazione con il consumatore che resta incuriosito e sorpreso. Un valore aggiunto, che è realmente utile e resta impresso nella mente e permette di esaltare il marchio.

La tecnologia quindi è uno strumento utile ma è l’idea che fa la differenza e provoca l’aumento del valore percepito.

La tecnologia non è sempre innovazione a tutti i costi, è l’idea che conta, per quanto semplice sia. Lo sforzo creativo che trasforma una necessità o un problema in una soluzione rende uno spazio originale ed efficiente.

La tecnologia è importantissima ma va intesa come uno dei molti strumenti che un architetto ha a disposizione per rendere più facile la fruizione o gestione di uno spazio (commerciale). Prima di progettare è essenziale un’attenta analisi del luogo, per rivelarne le caratteristiche e le potenzialità nascoste in modo da renderlo uno spazio unico, efficiente e speciale.